«Kundenzentrierung ist mehr, als das zu bieten, was der Kunde möchte»

Borries Schwesinger, Senior Creative Consultant bei Futureworks, über die Vorteile von kundenzentrierter Arbeit und den Impact, den Micro Moments auf die Kundenbindung haben.

23.3.2021

Kundenzentriert arbeiten – was bedeutet das für dich?

Kundenzentrierung ist ein Mindset und heisst für mich, alles, was wir tun, konsequent auf den Endkunden auszurichten und ihn und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. Wir nehmen seine Position ein und verinnerlichen diese.

Wie lässt du dieses Mindset in deine Projekte einfliessen?

Wir nutzen spezifische Tools, um uns in die Situation des Endkunden zu versetzen, dessen Position einzunehmen und die Problemstellung durch seine Augen zu betrachten. Gleichzeitig nehmen wir auch die Sichtweise unseres Auftraggebers ein, der etwas erreichen, verkaufen oder mit dem Kunden interagieren möchte.

Dann gleichen wir – vereinfacht gesagt – beide Perspektiven miteinander ab und treffen Annahmen darüber, wie sich der Endkunde fühlt und was er unternimmt, um seine Pain Points zu lösen.

Wie siehst du, dass Kundenzentrierung Mehrwert in ein Projekt bringt?

Kundenzentrierung eröffnet uns einerseits die Möglichkeit, die Motivationen, welche die Kunden zum Handeln antreiben, zu erfassen – ihre Bedürfnisse, potenzielle Hürden und so weiter. Wir lernen den Kunden tatsächlich zu verstehen. Andererseits wird der Mehrwert auch anhand der gängigen Messgrössen wie Anzahl Kunden oder Besucher auf der Website, Verkaufszahlen etc. sichtbar.

Durch das Einbringen der Kundensicht in die Projekte erhalten wir wertvolle Rückmeldungen zur aktuellen Problemstellung und eben auch weitere Inputs zu Themen, die man noch nicht bewusst im Fokus hatte. Das macht kundenzentrierte Arbeit umso wertvoller.

Gibt es bei kundenzentrierter Arbeit auch Herausforderungen?

Ja, natürlich. Eine der grössten Herausforderung ist, dass wir einfach nicht objektiv sein können. Es ist unmöglich. Wir haben unser Verständnis, unsere Referenzen etc. Zum Beispiel ‘weiss’ der Auftraggeber meist vorher, was das Endprodukt sein soll und er hat meistens eine konkrete Vorstellung davon, was er dazu braucht.  

Dann gilt es, einen Schritt zurückzutreten und die Kundensicht einzunehmen – als Experten in Sachen Kundenzentrierung unterstützen wir die Auftraggeber dabei. Manchmal scheint es, wird durch das Hinterfragen von Gegebenem das Projekt anfangs komplizierter. Sobald der Mehrwert, den wir damit schaffen, dann aber für den Auftraggeber sichtbar wird, ist unbestritten, dass es der richtige Weg ist.

Was sind die häufigsten Fragen und Missverständnisse, wenn man kundenzentriert arbeitet?

Viele denken, dass man kundenzentriert arbeitet, wenn man das bietet, was der Kunde will. Doch das ist zu kurz gegriffen, denn in diesem Fall kann ich nur das liefern, was sich der Kunde auch vorstellen kann. Kundenzentrierung ist das Verstehen von Bedürfnissen und Motivationen – und diese sind nicht immer von Anfang an sicht- und spürbar.

Ein wichtiges «Tool» zur Kundenzentrierung sind Micro Moments. Warum?

Micro Moments sind kein Tool an sich. Sie basieren auf der Annahme, dass Personen – durch einen bestimmten Trigger ausgelöst – schnell und sofort etwas wissen, buchen, tun oder kaufen wollen. Für Unternehmen und Marken ist es daher wichtig, in genau diesen Momenten präsent zu sein und klar auf das Bedürfnis der Person zu antworten.  

Unternehmen tun also gut daran, die Herausforderungen, Werte und Hoffnungen ihrer Kunden zu kennen. Denn so können sie sie in diesen Schlüsselmomenten abholen und mit ihren Angeboten und Services auf deren Bedürfnisse antworten. Unternehmen bleiben dadurch für ihre Kunden relevant.